Отношения «курьерская служба – клиент»

153
Логистика может быть очень сложным делом, если не отладить все производственные процессы. Именно поэтому множество интернет-магазинов ищут профессионалов в сфере логистики.

Но, к сожалению, не все клиенты (интернет-магазины) понимают насколько ответственна работа логистического оператора. Курьерская доставка – это, пожалуй, одно из наиболее интересных, но сложных направлений в логистике.

Курьерские доставки сложны тем, что при большом количестве отправлений цена ошибки слишком высока. Один недовольный заказчик, которого могло что-то не устроить в действиях курьера, начинает по одной доставке судить о всей компании в целом.

Если можно сравнить, то курьерская служба, словно герой игры «Ну, погоди!», где волк постоянно ловит яйца в корзину. Каждому заказчику важен его груз, и зачастую все хотят получить заказ в одно время от одного курьера как можно быстрее. И каждая ошибка может стать «Game Over» в отношениях курьерской службы и клиента.

Если можно сравнить, то курьерская служба, словно герой игры «Ну, погоди!», где волк постоянно ловит яйца в корзину

ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ПОНЯТЬ, НАСКОЛЬКО ЭТО СЛОЖНЫЙ И ОТВЕТСТВЕННЫЙ ПРОЦЕСС ДАВАЙТЕ ВКРАТЦЕ РАССМОТРИМ ЦЕПОЧКУ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ СОБЫТИЙ

В первую очередь нужно понимать, что курьерская служба – это люди. Работа с разными людьми здесь имеет большое значение. В процесс доставки вовлечены самые различные должности. От менеджера, который помог сделать вам ваш заказ, до курьера, который и осуществляет саму доставку. Между ними есть еще логисты, операторы call-центра и работники склада (кладовщики, грузчики, водители).

  • К примеру, в OnTime каждый день начальник складского комплекса Николай Кузнецов, занимается индивидуализацией хранения товаров для каждого клиента. Он фактически настраивает все опции по хранению вашего товара на фулфилменте.
  • Помимо того, что Николай является ответственным за контроль поставленных задач по хранению, оптимизации склада, управлению персоналом на терминале, он также занимается и индивидуализацией процесса отгрузки.

    О работе Николая вы можете узнать в статье «Рассылка корреспонденции от компании OnTime», а также в статье «Любой каприз для ваших товаров. Стеллажи-трансформеры для интернет-магазинов».

Каждый день логисты в логистических компаниях составляют маршруты доставки. Они выстраивают его таким образом, чтобы это было наиболее рационально по географии и времени. Более того, необходимо попасть в заявленный курьерской службой интервал доставки.

Менеджеры отдела доставки и операторы контакт-центра постоянно находятся на связи с курьерами и поэтому могут корректировать их маршруты, а также решать любые возникающие вопросы. Эти вопросы логисты решают, как с курьером и call-центром, так и с получателями заказа/отправления.

В ходе доставки могут возникнуть разного рода сложности, о которых не догадывается ни сам интернет-магазин, ни получатель своего заказа. К этому могут относиться и стихийно образовавшиеся заторы на дороге, и перекрытия проездов к дому коммунальными службами, машинами скорой помощи или безответственными водителями, неправильно припарковавшими свой автомобиль.

В ходе доставки могут возникнуть разного рода сложности, о которых не догадывается ни сам интернет-магазин, ни получатель своего заказа

Обычно все интернет-магазины оформляют первые заказы с помощью менеджера логистического оператора, так как у каждой логистической компании свое программное обеспечение для личного кабинета клиента. 

  • К примеру, в OnTime до того, как клиент окончательно освоится с личным кабинетом, его непрерывно ведет наш менеджер из отдела продаж (от первого знакомства и подписания договора до первых отправок заказчикам). Далее за каждым клиентом закрепляется персональный менеджер из отдела сопровождения, который ведет своего клиента в течение всего сотрудничества.
  • Персональный менеджер OnTime помогает клиенту решать любые возникающие вопросы. Более того, для решения особо спорных и важных моментов любой наш клиент может приехать в офис и лично пообщаться с руководителями компании. Это и есть фирменное человеческое отношение от компании OnTime.

ЧТО В ИТОГЕ?

Теперь вы вкратце знакомы с тем, что представляет собой производственный процесс по доставке ваших товаров, и приблизительно понимаете, насколько это сложная и ответственная работа, сколько людей занимаются ваших обслуживанием и обслуживанием ваших товаров. Сегодня вы узнали больше, чем обычно могут узнать остальные. Вы заглянули за кулисы.

Мы всегда с радостью выполняем свою работу, и поэтому мы счастливы рассказывать вам о логистике больше каждую неделю. Совершенствуйтесь вместе с нами. Ведь ваш главный капитал – это вы сами. Продолжайте вкладываться в себя, и отдача будет просто невероятной. Ведь мир не стоит на месте, и мы вместе с ним.

Всегда ваша, компания OnTime.